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提高服務質量的基本理念

1、了解服務：服務的內涵；服務的特性；服務的價值。 

2、服務的對象：服務自己；服務同事；服務親朋；服務客戶。 

3、滿意服務的原則

4、評估服務現(xiàn)狀：評估現(xiàn)有服務水平；找出差距，區(qū)分服務好和壞。

客戶溝通技巧

1、理論模型

2、傾聽技巧

3、個人風格分析

4、響應風格與方式

5、四類人際風格的特征與溝通技巧：分析型人的特征和與其溝通技巧；支配型人的特征和與其溝通技巧；表達型人的特征和與其溝通技巧；和藹型人的特征和與其溝通技巧；如何根據客戶個性采取最佳溝通方式。 

客戶類型及應對技巧

客戶類型：內向型；隨和型；剛強型；神經質性；虛榮型；好斗型；頑固型；懷疑型；沉默型。 

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